Ивайло Тончев, framar.bg: Свидетели сме на динамична промяна в аптечния бранш

Ивайло Тончев е маркетинг директор на аптеки Фрамар/framar.bg и част от екипа, който планира стратегията за развитие на компанията. Пред аптечния бранш стоят редица предизвикателства – очакване за законови промени, растяща динамика на онлайн пазара, търсене на правилните маркетинг стратегии за развитие. Какво могат да споделят едни от големите?

Какви са предизвикателствата и възможностите, свързани с дигиталната трансформация на аптечния бизнес и как Фрамар използва новите технологии за подобряване на своите услуги и продукти?

Свидетели сме на радикална промяна в аптечния бранш, не само що се отнася до потребителите в онлайн аптека framar.bg, но и във физическите обекти. COVID епидемията оформи някои от най-важните трендове.

- Ръст на интереса към онлайн покупките, който в бъдещ план може да бъде подкрепен от законодателните промени, които всички ние чакаме. Възможността да се доставят лекарствени средства по лекарско предписание е революционна и това ще е очаквана промяна Тя ще оформи по нов начин фармацевтичния пазар, ще реши някои огромни проблеми (липсата на аптеки в по-малките населени места), ще даде нов тласък на тези, които са работили с поглед напред. Но дори и това да не стане така скоро, има нов огромен пазар на хранителни добавки, козметика и OTC лекарства, който дава вълнуващи възможности.

- Видимо движение има в методите на разплащане, като определено интересът към дигиталните формати нараства, включително и към тези с разсрочено плащане, както и към различните pay later разновидности.

- Навлизането на все повече нови продукти и марки е предизвикателство не само за клиентите, които вече имат стотици предложения дори и в само една категория. Фармацевтите трябва да бъдат готови и да могат да получат своевременна информация, за да консултират клиентите. От години сме дигитализирали процесите и предлагаме дигитални обучения за целия ни персонал. Аптеките бяха на фронтовата линия по време на пандемията и стават все по-търсен източник на информация, консултация и здравни съвети.

- Потребителите се нуждаят от повече познания, за да бъдат сигурни в избора. В този аспект, ние от години вярваме, че трябва да дадем пълната информация, за да може тя да бъде от полза за лекари, фармацевти и крайни клиенти. Все повече внимание обръщаме на кампаниите за ограмотяване по различни ключови здравни теми – високо кръвно, депресия, бъбречно здраве, алкохолизъм, диабет. С оглед на високата ни репутация и разпознаваемост, framar.bg е желан партньор.

- Каквито и промени да се случат, те трябва да бъдат от полза за крайния потребител. Ясно е, че той иска сигурност, персонализиран подход, конкурентни цени, бърза доставка, сигурни плащания, както и най-простото понякога – възможност да се довериш и да получиш адекватен съвет.

Как изграждате доверие и лоялност в потребителите на аптеки Фрамар?

Това е дълъг процес, започнал още с първата аптека Фрамар. За нас е много важно да дадем най-доброто обслужване, възможност за получаване на пълна и разбираема информация по дадена тема. Работим с програми за лоялност – онлайн и офлайн, предвид различния профил на клиентите и на двете места. Акцент пада върху бонифицирането на редовните клиенти, които ни се доверяват  - промо цени и персонализирани оферти.

Аптеки Фрамар са разположени на топ места в градовете, покриваме не само най-големите, но и някои малки населени места.  Лесен достъп, открит фронт, регали със свободен достъп, квалифициран и обучен персонал – това са част от характеристиките на всеки наш обект.

Фрамар издава и брошура с рекламно-информационно съдържание, която достига до 80 000 читатели и дава пълна информация за актуални продукти и полезни статии за здравето.

Част от разпознаваемостта ни се дължи и на сайта framar.bg – топ здравен портал на България повече от 15 години. Ние сме не само справочна база данни за лекари и фармацевти, но и предпочитан източник на информация за пациентите, с изградено доверие и ръст в интереса.

За нас е важно да бъдем наистина „полезният здравен портал“ – без жълти статии, „шок и ужас“ заглавия, на лесен и разбираем език, достъпен за всички, с актуални здравни новини.

Как измервате ефективността на маркетинговите си кампании и какви са добрите практики, които можете да споделите?

Фрамар предлага пълен набор от рекламни активности, цялостен 360-градусов подход с различни среди – интернет, печатни материали, видео, външна реклама, обучения на фармацевтите, кампании за осъзнатост по различни здравни теми, наложени социални канали с висока ангажираност. Разполагаме със собствен инхаус екип, който обработва и обслужва кампаниите, както и разработва концепцията.

Поддържаме определено консервативна политика по отношение на нелегитимни здравни твърдения и/или нерегистрирани продукти, умишлено подбираме и нашите рекламодатели/партньори. Като медия, която достига до почти 50% от аудиторията на България, имаме сериозна отговорност и заставаме зад нея. Рекламодателите одобряват това, защото ние предлагаме безопасна среда за техните послания, без излишен статичен рекламен шум.

Ние работим и като маркетингова компания, която представя определени продукти за българския пазар. Горди сме, че можем да предложим целия процес – от регистрацията до продажбата.

Какви са новостите във Фрамар, които внедрявате с вашия екип?

- Със сигурност, работим изключително много в социалните канали. Студио Фрамар е нашият специализиран youtube канал, в който предоставяме образователно видео съдържание, създавано с помощта на медицински специалисти. Авторските видеа на Студио Фрамар запознават потребителите със здравословни практики и полезни навици, които ще им помогнат както за превенцията срещу болестите, така и за поддържане на тялото, ума и духа им във форма. Дават информация за различните заболявания, техните симптоми и възможните лечения, които предлагат традиционната и/или холистичната медицина. Социалните канали за нас не са единствено източник на трафик, а формат на общуване с огромна аудитория. Не си позволяваме шокиращи и жълти по характер публикации, защото не търсим провокация, а градивен диалог.

- Предстои ни да допълним framar.bg с повече възможности и екстри за регистрираните потребители, които им дават сигурност и гъвкавост при поръчка  – детайлна история, нови методи на разплащане, препоръки и скрити промоционални предложения.

- В процес на разработка е и версия 3 на Фрамар Диагностик, която ще включва повече болести и симптоми. Разработваме и нова версия на Лекарствени взаимодействия, в която да включим храни и напитки, които могат да имат отношения към лекарствата или добавките, които приемаме.

Как Фрамар поддържа високо ниво на корпоративна социална отговорност и как това се отразява на имиджа и репутацията на компанията?

Фрамар е социално отговорна компания, която винаги е отворена към активна работа по места и в национален мащаб, за да подкрепим всяка нова и добра идея. Търсен медиен партньор сме на големи събития за трудова заетост, като предпочитан работодател с опит. Подкрепяме културни и спортни събития в регионите, в които работим. Желаем да направим много повече за обществото, за да променим начина, по който живеем. Естествено, предложенията към нас преминават през вътрешно обсъждане. Не можем да подадем ръка на абсолютно всички. Мисля, че сме добър пример за консервативно управление на корпоративната социална отговорност, което ни позволява да градим устойчив модел, който ще се развива в бъдещето.